140 caracteres parecen pocos… sin embargo dan para mucho. Dan para ser creativo, para intentar contar más (cosas) con menos (palabras) o para hacer una revolución; pero también dan para criticar (aunque debería decir molestar en este caso) con mucha facilidad.
Solo hace falta darse una vuelta por Twitter para ver que muchos usuarios utilizan esta plataforma para dar rienda suelta a su mala intención. En muchos casos indiscriminada: no importa el motivo ni la persona. Simplemente como un desahogo. Pero este desahogo lo que produce es una gran desazón en los demás. ¿Por qué? Porque sabemos que no merece la pena contestar; porque, generalmente, como sucede con el niño malo que te gana en las distancias cortas, tenemos las de perder. Contestar rápidamente en 140 caracteres es muy sencillo. Y a esto hay que añadirle que esas respuestas omitirán una parte de tu mensaje inicial, darán la vuelta al sentido o harán una interpretación equívoca de tus palabras. Es prácticamente imposible intentar explicar cada tuit.
Esto cobra especial importancia si eres la persona encargada de gestionar la cuenta en Twitter de una marca. Una crítica mal contestada o ignorada puede generar una crisis de reputación. Así que, aquí van unos cuantos consejos que nos pueden ayudar:
- No hay que ignorar un tuit negativo solo porque no diga algo que no nos guste, pero tenemos que pensar antes de abrir o cerrar el pico.
- Hay que intentar diferenciar entre un comentario crítico, aunque sea en mal tono, de una crítica no fundamentada. Para ello es necesario que seamos honestos con nosotros mismos (o con la marca) y tener la capacidad de asumir o reconocer que hemos hecho algo mal (o no tan bien como en un primer momento habíamos pensado).
- Tenemos que quedarnos con la crítica que nos ayuda a mejorar y cerrar el pico ante las que solo ensucian y nos hacen perder tiempo.
- Es muy importante rastrear al usuario: revisar su timeline, su número de seguidores, qué tipo de perfiles conforman su comunidad… Muchas veces esto nos ayuda a identificar a un trol que no conocíamos.
- «El esfuerzo inútil produce melancolía», una máxima que tenemos que grabarnos.
- Aunque a veces contestaríamos con un «dímelo en la calle si te atreves», hay que recordar que no estamos en una película, y que tomarse estas cosas como algo personal, aunque a veces cueste, es un error.
- Escuchar y monitorizar siempre, pero hay que medir antes de meterse en una conversación en la que no están hablando muy bien de nosotros. Depende de cómo se haga se puede salir en ambulancia o por la puerta grande. Ante la duda, hay que observar y cerrar el pico.
- Hay usuarios que «van a pillar» y preguntan sabiendo la respuesta para «buscarnos las cosquillas». Otro caso en el que tenemos que vigilar nuestro pico.
- Y, como resumen: «Saber cerrar el pico a tiempo puede ser una victoria».
Un Comentario
Estoy completamente de acuerdo contigo, me encanta este texto. Añadiría que la gran ventaja de la creatividad y el pulso con nuestra capacidad de edición en los mensajes de 140 caracteres contrasta con que expresarnos de manera tan breve da lugar a malentendidos de los que ese trol, cuya misión es completamente estéril, se alimenta.
Tienes toda la razón en callar, examinarnos y reconocer lo que de verdad ha sido un error, aprendemos muchísimo. Para el análisis del perfil de ese usuario negativo añadiría que al revisar su timeline y número de seguidores consideráramos si el tipo de influencia que tiene nos concierne o no, es decir, si su perfil está lejos de lo que hacemos su opinión calará menos en los usuarios en los que influye, por lo tanto si no es una crítica con fundamentos callar además de respuesta es actitud.
En el caso de profesionales que tenemos una cuenta personal que no implica directamente a ninguna empresa de manera explícita, un tuit simplemente puede derivar en una reducción en nuestro número de amigos virtuales -algunos pensamos en tuit alto asuntos que no tienen que ver con nada ni con nadie pero con una naturaleza comunicativa nos da igual que nos lea quien sea-. Pero en las cuentas corporativas o perfiles personales relacionados con una empresa, esos malentendidos pueden perjudicarnos, sin embargo, pienso que todos estamos expuestos a ello, por lo que los tuiteros deberíamos ser capaces de entender que esa comunicación en 140 caracteres muchas veces no significa lo que pretendemos leer negativamente de una marca, empresa, asociación, partido, candidato etc. sino que tienen las mismas condiciones de expresión que tú.
Lamentablemente, en muchas ocasiones sólo nos entendemos a nosotros mismos y la claridad de nuestros mensajes, pienso que parte del principio cooperativo de la comunicación en el caso de Twitter sería entender en el espacio que ha tenido el otro al escribir una respuesta concepto o a simplemente expresar su opinión.
En fin… disertaciones varias… me han hecho pensar que si tengo una cuenta personal y se presta a malentendidos una buena opción sería prescindir de ella.